瞄準國際標準 奧運金融服務(wù)接受全方位檢驗

　　伴隨著舉世矚目的第29屆奧運會在北京拉開帷幕，奧運金融服務(wù)也正式迎來全面檢驗的階段。在過去的半年中，以中行為代表的中資金融機構(gòu)從業(yè)務(wù)到人員、從軟件到硬件，進行了細致入微的全面?zhèn)鋺?zhàn)，力爭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)無遺漏、服務(wù)水平與國際一流銀行看齊。　　 

　　硬件全面升級，網(wǎng)絡(luò)力爭全覆蓋

　　8月6日，中行奧運會青年營臨時兌換點正式營業(yè)。奧運會青年營是每屆奧運會的一個組成部分。作為北京奧運會的唯一合作銀行，中行特別派出了6位外語水平高、業(yè)務(wù)熟練的員工到青年營提供現(xiàn)場金融服務(wù)，首日即為100多名小營員辦理了外幣兌換業(yè)務(wù)。周到的服務(wù)贏得了小營員們的贊賞和認可。

　　外幣兌換是北京奧運會期間一項重點業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，北京已經(jīng)為此專門開通了363家貨幣兌換點，其中的82家將能提供24小時的全天服務(wù)。除此之外，還有3200家銀行網(wǎng)點可以辦理此項業(yè)務(wù)。

　　此外，針對銀行卡、旅行支票、全球匯款、保管箱等同樣可能會激增的業(yè)務(wù)，北京各家銀行已經(jīng)全面更新升級了自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，挑選了專門人員和外語人才進行業(yè)務(wù)培訓，增設(shè)了臨時網(wǎng)點，健全了咨詢和投訴機制。

　　不僅如此，各家銀行還進一步增加和健全了自己的自助銀行網(wǎng)絡(luò)，完善了有關(guān)的POS機受理環(huán)境，擴大了外卡收單范圍。其中，僅中行即在六個奧運賽區(qū)城市共投放ATM設(shè)備1812臺，全部開通外卡受理功能；同時還在北京、青島和香港三地的奧運區(qū)域內(nèi)，與VISA合作安裝了26臺ATM，向客戶提供中、英、法三語服務(wù)。

　　同時，中行在六個奧運賽區(qū)城市共有約16000家信用卡特約商戶、近3萬臺POS，實現(xiàn)了奧運場館商戶受理銀行卡覆蓋率100%。

　　北京銀行也力爭在細節(jié)上不遺不漏，年初以來在奧運重點區(qū)域周邊新增POS機具124臺、ATM機具12臺和外幣自助兌換機6臺， 全部網(wǎng)點都新設(shè)了貨幣兌換標識，新增加的中英文“貨幣兌換”燈箱標識覆蓋率達100％。　　

　　服務(wù)水平提升，看齊國際高標準

　　在硬件升級的同時，奧運也正成為中國銀行業(yè)提升自己服務(wù)水平的一次重要契機。很多銀行紛紛推出舉措，向國際標準看齊。

　　作為北京奧運唯一合作銀行，中行專門出臺了 《奧運服務(wù)柜臺規(guī)范》，統(tǒng)一了奧運服務(wù)標準；撰寫了中英文雙語版《中國銀行奧運服務(wù)手冊》。并按照國際慣例推出預(yù)付卡、奧運臨時賬戶、“奧運綠色通道”等一系列標準服務(wù)。

　　不僅如此，中行還通過 “奧運服務(wù)月”、“奧運金融服務(wù)技術(shù)大賽”等一系列在全轄各分行開展的活動，促進自身服務(wù)標準的統(tǒng)一和服務(wù)水平的全面提升。在奧運賽區(qū)，中行已在業(yè)務(wù)技能、外語、服務(wù)禮儀和便殘服務(wù)等方面培訓員工達13270人次。

　　工商銀行則在奧運核心區(qū)域網(wǎng)點全部設(shè)置了英語服務(wù)專柜，把奧運核心區(qū)域的個人外匯服務(wù)覆蓋率提至100%；該行上海分行還對奧運服務(wù)綠色通道、外幣兌換、外卡受理、英語服務(wù)、客戶服務(wù)主任、客戶服務(wù)引導(dǎo)員等所有奧運專項服務(wù)標識全面換裝，推出中英文新版標牌、中英文理財信息滾動播報，全線延長網(wǎng)點營業(yè)時間。

　　建行則深入培訓員工的英語會話水平，圍繞雙語標識、外語熱線電話等出臺了一系列的服務(wù)措施。該行的95533是國內(nèi)可以提供多語言服務(wù)最全面的客戶服務(wù)中心之一。通過現(xiàn)場演練、情景模擬等多種方式，該行員工的奧運金融服務(wù)能力大為提升。（謝曉冬）

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