抄表員打電話發(fā)108條短信辱罵用戶 燃氣集團：嚴處

　　抄表員給用戶張先生打電話，讓他提供自家燃氣表數(shù)字的照片，張先生說在外地開車，讓抄表員去家里看，然后掛斷了電話，這引起了抄表員的不滿，再次電話交談無果后，抄表員不斷打電話，并發(fā)來108條短信辱罵用戶。11月22日，沈陽晚報、沈陽網(wǎng)記者獲悉，抄表員和他所在部門的領(lǐng)導已經(jīng)向用戶道歉，并得到了用戶的諒解。燃氣集團表示，將嚴肅處理當事人。

　　投訴：抄表員要給我家停氣

　　家住于洪區(qū)的張先生介紹：“11月20日，我在外地的時候，負責我家小區(qū)的一名燃氣供氣站工作人員打來電話，自稱是抄表員，說不去我家了，讓我把表上的數(shù)字拍照后發(fā)給他就行了。我說我在開車，但是我家里有人，他去家里就行了，然后我就把電話掛了。結(jié)果他又打過來，我又跟他說一遍。很快，他又給我打電話，感覺他很生氣。”張先生說。

　　讓張先生想不到的是，這名工作人員從當日14時28分給他發(fā)短信，一直到15時54分還在發(fā)，用語粗俗。后來，該工作人員還在短信里說：“你報警也沒用，我給你停氣一個月。”

　　不解：為啥發(fā)那么多短信罵我

　　21日一大早，張先生就來到燃氣供氣站尋找這位抄表員，希望面對面把事情說清楚。

　　張先生現(xiàn)在手機里還保存著抄表員謾罵他的短信記錄，短短一個多小時內(nèi)，謾罵短信達到上百條。張先生在接受記者采訪時說：“我們無冤無仇，為啥發(fā)108條短信罵我？”

　　22日10時，記者到這家燃氣供氣站核實情況。一名工作人員稱已經(jīng)接到用戶的投訴。當日中午，沈陽市燃氣集團負責宣傳的工作人員回復，確實有這樣一起投訴，目前，抄表員和他所在的部門領(lǐng)導已經(jīng)向用戶道歉，并得到了用戶的諒解。

　　當日13時左右，張先生對記者說：“當事人和他所在部門的領(lǐng)導向我道歉了。算了，這孩子也不容易，我大度一點，就這樣吧。我希望他能吸取教訓，以后好好工作，好好對待用戶。”

　　解釋：工作量大導致壓力太大

　　11月22日14時，沈陽市燃氣集團負責宣傳的工作人員向記者講述了事情經(jīng)過：近段時間，燃氣集團下屬的部分站點正在處理燃氣欠費的事情。這名工作人員負責的范圍有700多戶，工作量很大，因此壓力很大。當時，這名工作人員希望張先生用手機拍下表上數(shù)字并發(fā)給他，以減輕些工作量，但是張先生不同意。這名工作人員請求說“自己很不容易，需要養(yǎng)家，生活壓力很大，請行個方便”，但是張先生拒絕了，并說了一句話，這句話刺激到了這名工作人員，隨后他才發(fā)短信謾罵張先生。事發(fā)后，這名工作人員很后悔，并向張先生當面道了歉，目前已經(jīng)取得了張先生的諒解。

　　沈陽市燃氣集團負責宣傳的工作人員表示：“雖然已經(jīng)得到了張先生的諒解，但是這名工作人員的行為違反了公司規(guī)定，我們將嚴肅處理此事。”

　　專家說法

　　職場新人應該

　　學會管理情緒

　　遼寧省EAP講師、職場心理專家周永梅老師在接受記者采訪時說：“抄表員的服務質(zhì)量直接影響到與客戶的關(guān)系。抄表員要學會自我情緒管理并提高職場意識。”

　　周永梅說：“與用戶發(fā)生沖突的員工，多為年輕員工。這些年輕員工更自我一些，規(guī)則意識和責任意識差。他們很靈活，有創(chuàng)造性，但是缺少穩(wěn)定性和耐挫能力。他們的情緒管理能力比較低，屬于‘玻璃心’，受到一點不如意和挫折就會出現(xiàn)情緒問題。”

　　周永梅說：“這些年輕員工也想把工作做好，但是由于性格方面的不足，造成了一些沖突。因此，職場領(lǐng)導應該讓新員工了解工作的意義，增強他們的責任感，鼓勵他們增強創(chuàng)新意識、提升工作技能，包括溝通技能。”

　　沈陽晚報、沈陽網(wǎng)主任記者 吳強