【見證·改革】張麗：中國銀行業(yè)的“趕潮人”

　　改革開放40年，

　　也是中國銀行業(yè)逐浪追夢的40年。

　　劃時代：

　　經(jīng)濟體制改革序幕拉開，

　　從統(tǒng)一到專業(yè)再到商業(yè)，

　　中國銀行業(yè)翻開歷史巨變的第一章。

　　乘東風：

　　股改上市、面向世界，

　　在走出去、走進來的雙向開放中，

　　中國銀行業(yè)成為強國的金融重器。

　　新命題：

　　科技驅(qū)動提速互聯(lián)網(wǎng)金融時代，

　　智能數(shù)字化加快金融產(chǎn)品服務升級，

　　中國銀行業(yè)順應新時代轉(zhuǎn)型創(chuàng)新再出發(fā)。

　　春風化雨，砥礪前行。

　　改革開放40年，

　　中國銀行業(yè)取得了長足發(fā)展。

　　它是國家繁榮昌盛充滿說服力的名片，

　　是改革開放充滿活力的最好證明。

　　“我叫張麗，

　　我在中國銀行北京市分行工作近30年，

　　從一名基層的柜臺營業(yè)員做起，

　　歷經(jīng)中國銀行轉(zhuǎn)型上市的破繭重生，

　　‘金融’出海的彎道超車，

　　百年奧運的亮相世界，

　　互聯(lián)時代的科技革新，

　　成長為了中國銀行北京市分行的中層管理者。

　　我是踩著時代的鼓點成長起來的，

　　我生命中的許多高光時刻，

　　都與改革開放緊密相連。”

　　——中國銀行北京市分行營業(yè)部黨支部書記張麗

　　從“等客上門”到“向前領跑”

　　準確地說，張麗的“改革開放”故事要從1995年講起。

　　1995年，《商業(yè)銀行法》正式頒布實施，四大國有商業(yè)銀行都開始向有商業(yè)功能的銀行轉(zhuǎn)變。中國銀行不再經(jīng)營國家外匯，由國家外匯外貿(mào)專業(yè)銀行轉(zhuǎn)變?yōu)閲�有獨資商業(yè)銀行，開始全面提供各類商業(yè)銀行服務。

　　這也就意味著，從“專業(yè)”到“商業(yè)”，銀行業(yè)的市場化改革向縱深發(fā)展。“跨境業(yè)務”不再是中國銀行經(jīng)營的一枝獨秀，開放的市場環(huán)境容納和催生的每一項銀行業(yè)務，都將成為行業(yè)百舸爭流中的機遇藍海。

　　沉浮于市場洪流中，張麗發(fā)現(xiàn)，普通百姓對中國銀行的認知依然停留在“外貿(mào)業(yè)務”的過去時， “這已經(jīng)不是‘等客上門’的時代了，市場倒逼我們必須全力潛入大風大浪的改革中。我們必須轉(zhuǎn)變思路走出去，推銷自己尋找客戶。”

　　實際上，自改革開放以來，中國引進外商投資的政策不斷釋放紅利。2000年后，國家修訂《外資企業(yè)法實施細則》、中國加入WTO世界貿(mào)易組織，迎來千禧年的改革開放步伐曲線提速。

　　越來越多的世界500強企業(yè)進入中國市場。

　　變化的市場環(huán)境中，不斷激增的客戶群體，不同以往的業(yè)務需求，也悄然影響改變了整個銀行業(yè)的經(jīng)營模式與思路。

　　1999年，張麗擔任中國銀行北京國貿(mào)分理處主任。在這里，她帶領團隊實現(xiàn)了一次基層業(yè)務上的重要創(chuàng)新，也是中國銀行改革開放中期轉(zhuǎn)型的一次重要嘗試——合作外資企業(yè)，創(chuàng)新服務產(chǎn)品。

　　康明斯、殼牌（中國）等世界500強企業(yè)是他們最早合作的一批外資企業(yè)，負責幾千名員工的差旅報銷、工資發(fā)放等對公業(yè)務。但是當時，跨行業(yè)務系統(tǒng)只能做逐筆授權，幾千筆授權如果通過人工逐一操作，至少要耗費一個月才能完成。很明顯，原有的系統(tǒng)并不能滿足客戶的業(yè)務需求。

　　在總行的支持下，張麗和團隊針對世界500強跨境企業(yè)的業(yè)務特點，創(chuàng)新開發(fā)了服務系統(tǒng)——匯劃易，力求顛覆傳統(tǒng)操作流程模式，改“逐筆”為“批量”，希望提高辦理業(yè)務的水平與效率。

　　要想革故鼎新，閉門造車是不行的。張麗和團隊又帶著產(chǎn)品走訪了多家客戶，細化產(chǎn)品功能。客戶用外語將需求寫下來，他們翻譯成中文后再反復溝通確認。

　　經(jīng)過三個月的緊張籌備，“匯劃易”終于問世，并復制到中國銀行北京市分行的多家網(wǎng)點上線投入使用，成為服務客戶、吸引客戶，為市場開疆拓土的試金石。

　　惟創(chuàng)新者進，惟創(chuàng)新者強，惟創(chuàng)新者勝。

　　這只是創(chuàng)新改革的冰山一角，作為扎根銀行業(yè)一線的“趕潮人”，張麗認為，創(chuàng)新才是銀行保有改革開放市場競爭力的秘訣，是久而彌新、基業(yè)長青的關鍵所在。

　　以創(chuàng)新為驅(qū)動，中國銀行在改革開放中期實現(xiàn)跨越前行，率先成為國有商業(yè)銀行綜合改革首批試點，率先在香港聯(lián)交所和上海證交所成功掛牌上市，成為首家A+H發(fā)行上市的國有商業(yè)銀行。

　　從“北京奧運會”到“服務全世界”

　　在繼往開來的時代征途中，中國迎來了意氣風發(fā)的2008。

　　2008年，北京奧運會成功舉辦，中國胸懷敞開歡迎全世界。

　　中國銀行作為北京奧運會官方唯一銀行合作伙伴，代表中國銀行業(yè)首次亮相世界，開啟了對外服務國際性外事活動的新紀元。

　　張麗時任中銀大廈支行行長。她介紹，中銀大廈支行是位于中國銀行總行本部的對外服務窗口，最重要的任務就是做好奧運金融服務。其中面向全球銷售北京奧運會門票，是關鍵任務之一。

　　預售首日，有很多中外媒體現(xiàn)場采訪報道。

　　“經(jīng)驗無跡可尋，我們面臨的壓力可想而知。”張麗回憶，繁雜的準備工作早在一年前就開始了。“為了確保門票出票準確順暢，我們每周都會定期進行業(yè)務技能訓練，盡早熟練出票系統(tǒng)。員工做到手快、眼快、腦快，提高服務效率；為了展示良好的職業(yè)形象，我們提升標準化服務水平，堅持禮儀培訓，時刻保持高漲熱情的服務態(tài)度；為了應對不可預測的突發(fā)狀況，我們從人到物準備了多套應急預案，頂住了每天的服務壓力，力爭遇到問題及時解決、妥善處理。總之，一切的一切，都是為這屆奧運添彩。”

　　中銀大廈支行位于長安街沿線的中國銀行總部大樓內(nèi)，因特殊的地理位置被指定為奧運會門票出售的統(tǒng)一外宣窗口。北京奧運會門票接受預訂的第一天，20多家中外媒體記者來到支行，鏡頭捕光逐影記錄下首張奧運門票成功售出的歷史性時刻。

　　北京奧運會期間，中國銀行以零差錯、零投訴的驕人成績完成北京奧運金融服務。在北京、上海、天津、青島、沈陽、秦皇島和香港等七個賽區(qū)城市，為所有奧運場館和指定地點獨家提供專屬金融服務，銷售門票約300萬張。

　　張麗感言，這是所有中行人齊心協(xié)力的結果。就像趕赴一場榮耀的盛會，每個人全力以赴、全神傾注、全心擔當，共創(chuàng)屬于中國銀行的奧運時代。

　　以奧運為起點，以“中國銀行”為品牌的金融服務出現(xiàn)在國家“一帶一路” 建設、國家APEC會議、中非合作論壇等國際性外事活動會議中，贏得中外客戶一致好評。

　　從“半小時”到“三分鐘”

　　“不用等排隊叫號，客戶體驗倍兒好，半年鋪遍北京城，它有看家法寶。”走進中國銀行北京市分行營業(yè)部，一角擺放的“智能柜臺”成為最受客戶歡迎的明星產(chǎn)品。

　　“它涵蓋十九大類非現(xiàn)金業(yè)務場景，可以一站式消化客戶業(yè)務需求，并創(chuàng)新業(yè)務處理模式和風險控制模式。”張麗介紹，近年來，北京市分行在不斷加強電子銀行產(chǎn)品研發(fā)和業(yè)務創(chuàng)新上下足功夫。

　　作為國際化和多元化程度最高的商業(yè)銀行，中國銀行電子化建設起步最早。80年代，中國銀行率先開通SWIFT網(wǎng)絡，先后發(fā)行了第一張銀行卡與信用卡，率先使用了第一臺ATM機。2000以后，中國銀行IT藍圖建設新一代核心業(yè)務系統(tǒng)全轄（全部管轄范圍）上線，實現(xiàn)了中國銀行信息科技建設的跨越式發(fā)展。

　　“進入新的時代，中國銀行正在以時不我待的緊迫感，堅持把科技引領放在發(fā)展戰(zhàn)略最優(yōu)先的位置。”張麗說，“智能柜臺”正是新時代的產(chǎn)物。

　　為了讓客戶獲得更好的體驗服務，研發(fā)人員博采眾長，從網(wǎng)站、手機APP中汲取智慧，將一些好的流程創(chuàng)意和客戶體驗移植到智能柜臺中。“客戶挑選金融產(chǎn)品就像在網(wǎng)購，選中心儀產(chǎn)品，加入‘購物車’，多樣商品可以一站式結算。業(yè)務處理效率提高3倍以上，使用智能柜臺的客戶80%能夠在15分鐘內(nèi)走出網(wǎng)點。”張麗介紹道。

　　2017年1月16日，“智能柜臺”首批試點投產(chǎn)。投產(chǎn)第二天，張麗接待了一名來辦理打印流水業(yè)務的客戶，在服務專員的引導下，客戶3分鐘就拿到了30多頁的流水，操作時長整整縮短了半小時。

　　從半小時到三分鐘，張麗說，這是跨時代的全面飛越。在科技引擎的引領下，一個打造用戶體驗極致、場景生態(tài)豐富、線上線下協(xié)同、產(chǎn)品創(chuàng)新靈活、運營管理高效、風險控制智能的數(shù)字化銀行全新出發(fā)。

　　到2019年的1月1日，

　　中國銀行北京市分行成立40周年。

　　應該說，

　　中國銀行北京市分行是與改革開放共成長，

　　我也是一路踏著改革開放的風火輪前進。

　　慶幸自己趕上了改革開放的好時光，

　　30年的工作履歷，我見證了

　　中國銀行業(yè)的發(fā)展、

　　國家的變革、

　　時代的變遷，

　　我是“改革”的趕潮人，

　　也是“開放”的受益者。

　　歷史不能忘，精神不能丟，

　　我作為中國銀行的一名基層管理者，

　　更要帶領員工，

　　做好傳承、永葆激情，

　　把擔當、誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、穩(wěn)健、績效的核心價值觀，

　　落在實處、走在前列。