機票退改簽問題規(guī)范進展：多平臺要求標準與航企一致

　　近期“機票退改簽亂收費”問題引發(fā)大眾高度關(guān)注，在民航局責(zé)令相關(guān)部門進行調(diào)查后，多家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺7日對外發(fā)聲，明確執(zhí)行與航空公司一致的退改簽政策，并表示對平臺上的產(chǎn)品及供應(yīng)商產(chǎn)品進行更嚴格監(jiān)管。

　　調(diào)查進展

　　——江蘇消保委約談8家航企和7家平臺

　　4月24日，江蘇省消保委發(fā)布一份調(diào)查報告指出，參與調(diào)查的消費者中30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%遇到過退票費用比機票價格高的問題，22.7%遇到過代訂機票網(wǎng)站收取的退票費高于航空公司官網(wǎng)的退票費的情況。

　　隨后，“機票退改簽亂收費”問題引發(fā)了輿論的高度關(guān)注。5月4日，民航局表示，高度重視，已責(zé)令民航華東地區(qū)管理局、中國航空運輸協(xié)會協(xié)同江蘇消費者權(quán)益保護委員會進行調(diào)查，對確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴肅處理。

　　同日，江蘇省消保委正式發(fā)出約談函，要求涉及的15家航空公司及互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺自收到函件10個工作日內(nèi)前往江蘇省消保委接受約談。

　　江蘇省消保委約談的企業(yè)包括南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等8家航空公司，以及攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)和途牛旅游網(wǎng)等7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺。

　　被約談企業(yè)反應(yīng)

　　——多平臺明確執(zhí)行與航企一致的政策

　　“我們將積極響應(yīng)民航局的號召，對平臺上的產(chǎn)品及供應(yīng)商產(chǎn)品進行更嚴格監(jiān)管。”攜程相關(guān)負責(zé)人7日向記者表示，稍早前，攜程機票部門已經(jīng)進行了服務(wù)升級，并承諾攜程機票退改簽政策與產(chǎn)品提供方保持一致，絕不從退改簽中收取額外費用。

　　強調(diào)“不會從中賺取差價”的同時，去哪兒網(wǎng)同日也重申，執(zhí)行與航空公司一致的退改簽政策，還實行了更為嚴格的代理商準入、監(jiān)管、處罰措施與代理商服務(wù)的評價體系。違規(guī)行為一經(jīng)去哪兒網(wǎng)發(fā)現(xiàn)立即下架，同時通報給航空公司以及中國航空運輸協(xié)會。

　　飛豬7日也宣布，自5月7日起，飛豬平臺機票代理銷售商家如未按照航空公司標準明示、收取退改費用，必須就差價的三倍賠償消費者，且飛豬平臺接到投訴后一經(jīng)核實，可予以先行賠付。

　　記者獲悉，多家違規(guī)供應(yīng)商目前已經(jīng)被多個平臺下線。

　　頑疾緣何難根除

　　——網(wǎng)上機票代理不賺錢？

　　國內(nèi)尚無統(tǒng)一的機票退改簽收費標準或規(guī)則。在一些行業(yè)專家看來，退票費實質(zhì)是違約金，但過高的退票費，違背了公平交易的原則。高額退改簽費用以及特價機票不退不換的條款涉嫌霸王條款。

　　上海億達律師事務(wù)所律師董毅智稱，高額退票費是由航空行業(yè)的痛點造成的。

　　“網(wǎng)上機票代理并非賺錢的生意，甚至每賣一張票，在線服務(wù)商或代理商就會虧損十多元；如果消費者買了機票后退票，對消費者而言，該行程取消后就退錢終止；但對機票代理商而言，這反而造成更多損失。”電子商務(wù)研究中心主任曹磊說。

　　據(jù)電子商務(wù)研究中心研究測算，在線機票代理商要支付的成本，主要包括交易成本、人工成本、技術(shù)開發(fā)成本等，銷售一張機票的直接成本會達到17元，即使是通過網(wǎng)上銷售，成本也要達到14-16元。

　　董毅智認為，除了消費者角度，也要看到航空行業(yè)盈利模式。如果僅僅靠收取高額退改簽費用，而不是在管理上提高艙位控制等，這種現(xiàn)象還會出現(xiàn)。

　　“近期將面向全行業(yè)進行相應(yīng)的工作部署，采取切實有效措施，進一步提升票務(wù)服務(wù)水平，維護航空運輸市場秩序，切實保護消費者合法權(quán)益。”中國民航局表示。 (記者 程春雨 吳濤)