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      揭秘12306:客服每天說無數遍您好 15分鐘吃午飯

      2017年01月27日 13:01:09  來源:中國新聞網
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        原標題:揭秘12306:客服每天說無數遍您好 15分鐘吃完午飯

        售票高峰 每天說無數遍“您好”

        近些年,越來越多的人通過12306網購預定火車票。在12306平臺的背后,有一個龐大的客服群體,正是他們憑借一根根的電話線,默默架起了旅客出行的信息橋。

        馮依妮是12306客服中心的接線員,已經數不清這是她今天第幾遍接起電話,只是上了一上午的班,嗓子已經有些沙啞。而應對這種情況,從客服中心建立之初就在這里工作的韓軍很有經驗。

        12306客服代表 韓軍:備了金嗓子喉寶可以潤嗓子,含著可能說話有點不清楚,我想的辦法就是把它泡水里面,這樣來緩解這嗓子的問題。

        進入春運后,12306客服中心每人每天工作至少10個小時以上,他們每個人都配了一只大型號水壺 為的就是省出離開坐席打水的時間,盡可能多接聽旅客電話。

        工作時搶時間,午休吃飯也是一個技術活:為了保證不耽誤旅客電話接聽,吃飯時都是輪流去,但不論先后,每個人就只有15分鐘的時間,之后要立即回到崗位繼續工作。

        客服人人都是多面手

        為了更好地和旅客溝通,減少摩擦。12306的每名上崗人員,都經過了從溝通能力,到專業水平的嚴格培訓,可以說,人人都是多面手。

        為了把客服工作專業化,標準化,這次春運期間《鐵路客戶服務業務》教材正式出版,其中涵蓋了情緒管理、壓力緩解、語言溝通諸多方面。每個月客服中心都要實行檢測考試。

        12306客服中心業務管理部主任 李強:我們有幾千道題題庫,每個月要一次全員機考。如果不及格必須補考直至及格。

        除了溝通能力,要想成為一名優秀的客服,對于各條鐵路線的熟悉,更是必不可少。其中,默畫鐵路線路圖就是一項基本功。

        12306客服代表 馬錦:你天天畫了才會記在腦子里,才會熟悉。旅客會說我在哪個站需要什么幫助,我能知道這個是屬于哪個(鐵路)局,會盡快第一時間幫旅客聯系。

        12306可預定全流程重點服務

        12306客服除了解決旅客的投訴建議,還有不少“隱藏秘技”。

        旅客:(這腿摔傷了)這咋整啊,好幾天都得睡不著覺了,我說你不要愁了,(通過電話)鐵路服務人員你說一聲,打個招呼,人家就給你送進站。

        這位旅客享受到的其實就是12306客服中心提供的預約進站服務,現在如果您出行不便,符合重點旅客標準,無論在哪里撥打12306客服電話,都可以預定全國的優先進、出站服務。

        在上下車的過程中,站臺的工作人員也會與列車長交接,實現全閉環服務。此外,如果旅客需要輔助器具,例如:輪椅、擔架,甚至需要有人引導,12306客服中心也會聯系到車站,在現有的設備設施和功能性上,盡最大能力去幫助旅客出行。

      [責任編輯:郭曉康]

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