12306客服：我們就是發泄平臺 不怕接罵人電話

　　原標題：12306客服小胖在春運中

　　文、圖/廣州日報記者杜安娜 通訊員蘇艷、丁貴香

　　90后客服“小胖”張勇建

　　春運正在進行，然而12306客服的“春運”已經開始一個月。在前期的工作中，他們主要承擔購票咨詢職責，接下來對他們來說，最重要的就是旅客的“乘降”（乘車和下車）

　　“小胖，你過來一下。”只見一個身著西裝的胖男孩取下接線的耳機穩步走過來。

　　他是12306的一名普通的客服人員，大家都喜歡叫他小胖，倒是他的本名張勇建不常被提及。某一次在電話里解答乘客訂票問題，受理投訴，記錄尋人尋物信息甚至挨過罵的，可能就是這個90后男孩。

　　在2016年，12306人工解答的460多萬個電話里，張勇建根本算不清自己占了多少，因為每個工作人員在當班時間內，基本上是全時段接受電話“轟炸”。

　　位于廣鐵集團調度中心大樓一樓的12306客服中心，平日里溫度就比其他樓層要低上一兩攝氏度，張勇建只穿了一件西服外套，頭上卻在不停地冒汗。

　　春運被罵

　　朋友圈發“雞湯”安慰自己

　　“是接到什么難處理的電話了嗎？”

　　張勇建保持著禮貌和溫和，輕聲笑道：“沒有被罵。大概是胖人怕熱。”

　　“在客服部門干，是一種磨煉，是一種修行。”這個90后的小伙子，說起話來，時不時冒出一點充滿哲理的“雞湯”。其實，這真的是他平日里“按摩”心靈的一種方式。在張永建的微信朋友圈里，也會經常用這些話來鼓勵自己。到了春運來臨時，“雞湯”的“劑量”還會再加大一些。

　　“其實，我們和旅客之間不是一種對立的關系，更多的時候，他們需要的是我們的傾聽。”這也是張勇建四年來悟出的一個道理。

　　“買不到票是現實存在的一個問題”，尤其是在春運，張勇建理解地說。每天他都會接到一些買不到票的旅客打來發泄情緒的電話。“最重要的是傾聽。”

　　張勇建一副“過來人”的姿態，他說，就在今天他才剛剛安慰完一個被客服罵哭的實習客服人員。實際上，他也只比這名客服人員大幾歲而已。

　　他直白地說，“可以把我們當作垃圾站，我們就是一個發泄的平臺”。

　　接聽電話

　　心急旅客不愛聽“規章”

　　當“幫助人解決問題”成為工作的常態，張勇建就不太記得每一次幫助的具體細節。

　　有找孩子的，有找東西。讓他印象深刻的，是一些不太“靠譜”的家長：“比如，有一次春運中，孩子的父親停站后下來抽煙，孩子和行李在車上，后來車走了，人還在站臺的。”

　　而且像這些旅客們打來電話時，經常是急得語無倫次，敘述不清。遇到這種情況，小伙子已經摸索出來最有效的解決辦法。先是聽講，然后把重要信息摘出來，比如車次、車廂、孩子的外貌特征，然后提交。“因為你安慰他也好，打包票也好，終歸沒有你告訴他‘孩子在這’有用。”

　　“很多人會吼到，快把站長的電話告訴我，我去聯系。”經驗告訴張勇建，如果這時候再去跟旅客講規章制度，會進一步刺激到對方。

　　雖然是90后的年輕人，張勇建明顯多了些穩重，少了些浮躁。入行做12306的初衷，可能很多人聽起來都覺得難以置信，但他看來是一種注定。

　　工作4年

　　每天都聽不一樣故事

　　2012年，張勇建大學畢業后，就在12306客服中心實習，一年期滿后分到鐵路其他的工作崗位。沒過多久，他就申請回到客服中心，“這種感覺就像一個人離開大學后，還是會想念大學一樣”。

　　“幫人解決問題，獲得極大的成就感，找到自己存在的價值。”張勇建承認，喜歡做客服工作，最開始可能源于此。

　　掐指一算，這樣“枯燥”的工作已經過了四年。每天就是響鈴、接電話、聽、說、掛電話，重復再重復。“不過，雖然枯燥，但每天都能聽到不一樣的故事”。這的確是理解工作的一個有趣的角度。

　　“當然，其實更多的是抱怨，這一身的‘垃圾’就被堆積起來了”，一直平靜講述的張勇建哈哈一笑。

　　對話

　　現在不害怕接罵人電話

　　廣州日報：作為一個90后，你與同齡人在氣質上有一些差異？

　　張勇建：剛畢業的時候，我也是一個憤世嫉俗的人。那時候，我和一個打電話過來罵人的旅客，沒有什么差別。但工作后，慢慢地，看事情的角度和心態會有一些轉變。

　　廣州日報：這個工作會不會讓人少年老成？

　　張勇建：沒有，其實我也很愛玩。下班之后會去打籃球、打桌球、游泳。以前經常聽歌、唱歌，但現在都放棄了這些愛好，因為工作需要用到聲帶的時候比較多，下班之后就盡量保護起來。

　　現在眼睛也要保護起來。因為聽電話的時候，要同步用電腦記錄，如果寫錯一個字，會對旅客造成一種不可挽回的損失。以前回家還會玩電腦，但現在已經好久不動它了，上面厚厚一層灰。

　　廣州日報：工作久了，會不會覺得成就感沒最初那么強烈？

　　張勇建：我覺得這個工作崗位挺神奇的。很多人在一個工作崗位上久了會感到乏味，但并不會削減對工作的熱情。

　　以前害怕接到罵人的電話，但現在覺得也挺好，最起碼能讓他痛快一點。以前覺得工作帶來很大的成就感，但現在覺得，自己也挺厲害，可以讓人心情更舒暢了一點。

　　最后我還能讓他微笑地跟我說，不好意思，剛才態度不好。然后彼此會說，沒有關系，我能理解。因為他們是情緒積到一個點上，需要一個發泄的平臺。

　　廣州日報：遇到情緒糟糕的旅客，一般會采用怎樣的方法？

　　張勇建：可能有時候會換一個角度，要注意聽旅客的語氣和態度，對每個人有不一樣的處理方式。通過聽能感受對方的情緒，也能想象出對方的形象、年齡范圍、潛在目的。

　　廣州日報：你現在對旅客來電能完全做到波瀾不驚嗎？

　　張勇建：也不行。有些旅客可能因為鐵路的規定滿足不了他們的需求，會說出一些很難聽的話，就像在我心里頭扎了一下。這個時候我也會非常生氣，不過我的處理方式是先沉默。這個時候旅客也會意識到自己的失言，接下來也會做一個態度的調整。

　　廣州日報：你是一個感性的人嗎？

　　張勇建：我覺得我是一個樂觀的人。不然人家都說心寬體胖。