【家國網(wǎng)聚】用聲音溫暖回家的人同樣愛心無限

　　鐵路12306客服熱線是旅客出行的向導。無論什么時候，無論旅客的態(tài)度好壞，總能聽到客服人員用“微笑”的聲音為旅客解疑釋惑。2月21日，記者走進武漢12306客服中心發(fā)現(xiàn)，客服人員一個班一上就是24小時，春節(jié)期間最多一天要接聽500多個電話。（2月22日武漢晚報）

　　用聲音傳遞微笑，用辛勞換來滿意。2月21日，鐵路迎來返程客流高峰，12306客服中心的電話更是繁忙，節(jié)后客流攀升，預計2月21日（正月初六）全天電話量突破8000個。為給每一位打進熱線的旅客做好服務，客服人員沒有停歇的時候，常常是掛了上一個電話，立即接通下一個電話。春運期間，旅客打進熱線，成功接聽率達到98%；春節(jié)前后部分時段，接聽率一度達到了100%。值班人員在除夕夜守著電話，用聲音溫暖回家路上的人，甜蜜聲音傳電波，溫暖著廣大旅客的旅途。

　　茫茫人海里難免會遇到這樣或那樣需要求助的事情，旅途中無論遇到任何麻煩問題，廣大旅客首先想到的就是12306客服熱線，工作人員每天接聽旅客反映的內容也是千差萬別。比如：有詢問車次的；如何退車票的；旅途中遇到麻煩問題怎么解決的；丟失物品的；坐過了車站怎么辦？如何進站接送不方便的旅客，旅客情緒往往在12306電話里流露，難免會產生急躁，甚至是抱怨的情緒，少數(shù)不理解的旅客還會有過激的語言。但無論旅客的態(tài)度如何，客服人員都堅持用“微笑”的聲音，安撫旅客情緒，幫助旅客解決出行問題，從這里得到滿意，帶著愉快的心情出行。

　　鐵路12306客服熱線需要的是耐心、細心，還要有服務好旅客的熱情，充當乘客的“出氣筒”。春節(jié)期間，因為電話量飆升，客服人員實行兩班倒，一個班24小時。客服人員沒有午休，只能分批吃飯，吃飯時間10分鐘，上廁所只能一路小跑。足以可見，鐵路12306客服工作人員還是蠻辛苦的，沒有一定的工作責任心，沒有一定的個人素質，是無法完成服務這項工作的。

　　如果你微笑，全世界的人都會和你一起微笑。一個自然流露的微笑，勝過千言萬語，能拉近人與人之間的距離，使彼此之間倍感溫暖。武漢鐵路12306客服中心工作人員用聲音傳遞微笑，在努力滿足旅客物質需求的同時，更加注重旅客的心理需求和情感需求，更富有人情味兒了，實現(xiàn)著讓旅客倍感溫暖，為和諧春運增添了最美的音符，他們的付出同樣愛心無限，他們的勞動果實同樣受到尊重和點贊。（中國臺灣網(wǎng)網(wǎng)友：周運華）

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