跟柯震東學(xué)危機(jī)公關(guān)致歉

　　著裝、語言、情緒表達(dá)、時機(jī)選擇……從管理溝通道歉的藝術(shù)上看，柯震東和他的經(jīng)紀(jì)團(tuán)隊(duì)這次危機(jī)公關(guān)堪稱范例。然而道歉是做錯事情后的補(bǔ)救，亦不能代替善惡是非本身。

　　如何正確面對自己的過錯，是一個永恒話題。公眾人物頂著名聲的光環(huán)，做錯事情往往不愿意承認(rèn)，并會想方設(shè)法為自己辯解。掩蓋錯誤和自圓其說并不少見，沒有勇氣去承擔(dān)責(zé)任，強(qiáng)調(diào)客觀因素，避重就輕，甚至?xí)�為錯誤找出冠冕堂皇的理由。在與公眾的反感對抗和不斷面對層出不窮的質(zhì)疑的同時，謊言帶來更多的謊言，借口帶來更多的借口，理由帶來更多的理由，想終止的時候雪球已經(jīng)越滾越大。這樣的遺憾不乏先例。

　　在是非面前，不會道歉的明星不是好明星。上周末柯震東和他的經(jīng)紀(jì)團(tuán)隊(duì)以北京和臺北兩場新聞發(fā)布會，用實(shí)例詮釋了什么是藝術(shù)的道歉。

　　此次吸毒事件，柯震東獲釋的12小時內(nèi)就在北京召開道歉會，以白襯衣黑褲的樸素而正式的形象出現(xiàn)，明確向媒體表達(dá)了三點(diǎn)：承認(rèn)錯誤、遺憾以及為事情負(fù)責(zé)。回到臺北又再次召開道歉發(fā)布會，同時微博致歉。從管理溝通道歉的藝術(shù)上看，柯震東和他的經(jīng)紀(jì)團(tuán)隊(duì)這次危機(jī)公關(guān)堪稱范例。

　　首先時機(jī)、內(nèi)容和細(xì)節(jié)處理小心謹(jǐn)慎，第一時間致歉，并用清晰和正確的措辭，避免情緒化煽動性的言行。通常，公眾要的無非是承認(rèn)錯誤，并且表達(dá)以后不會再發(fā)生，過多情緒化的言行并沒有幫助。柯震東在北京發(fā)布會的時候情緒有些失控落淚，鑒于剛剛獲釋就需要面對這樣的陣勢，可以原諒，之后在臺北的發(fā)布會上，情緒就得到了控制。直面媒體，對所有的問題正面回應(yīng)，甚至在被問及有關(guān)房祖名的時候，柯震東沒有將責(zé)任推脫給他人，表示改錯后依然是好朋友，言行得體。

　　其次，沒有避重就輕，坦然承認(rèn)錯誤，并表示將承擔(dān)起責(zé)任。很多人喜歡針對可以被原諒的事情道歉，但是如果他們道歉的重點(diǎn)，和被公眾感覺的真正錯誤并沒有關(guān)聯(lián)，那么道歉動作不能解決問題，這種情況在以往的明星危機(jī)公關(guān)中比比皆是。這種做法顯示，犯錯者仍然不知道問題出在哪里；更糟的是，犯錯者心存僥幸，扭曲狀況，挑戰(zhàn)了公眾的情感和認(rèn)知。而柯震東致歉的內(nèi)容完整有層次，細(xì)節(jié)中也有躲閃的地方，但在短短的幾天之內(nèi)，這樣的表現(xiàn)已經(jīng)難得。

　　整個過程，柯震東不僅僅是表達(dá)遺憾，而是溝通遺憾，讓公眾接收到訊息。有些人以為，只要說“對不起”，就是一個道歉，事實(shí)上完全不是這樣。太多時候我們看到一些官式的、模糊的道歉語句，但是卻感受不到道歉的誠意。兩場發(fā)布會的表現(xiàn)，以及微博發(fā)布的信息，柯震東發(fā)出了清楚、直接誠懇的道歉信息把重點(diǎn)從自己身上轉(zhuǎn)到公眾身上，從微博粉絲一個半小時的14萬條評論可以看到直觀的溝通效果。若要說瑕疵的話，柯震東在微博上用圖片表述的一句：“對不起大家，我一定會更好”存在賣萌邀寵的嫌疑。

　　值得一提的是，道歉的藝術(shù)是做錯事情后的補(bǔ)救，即便因勢利導(dǎo)，化被動為主動的最好結(jié)果，亦不能代替善惡是非本身。道歉是為了改正，而人的質(zhì)地和品格的塑造是生命本身的課題，莫因?yàn)槲�機(jī)公關(guān)的成功而忘記了錯誤的自身和之后要走的漫漫長路。（許雁容 管理咨詢師）