雙手被反拉在機(jī)艙過道拖行，眼鏡掉落卡在鼻子下方，嘴巴受傷流血——當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月9日晚上，準(zhǔn)備乘坐美聯(lián)航3411航班回家的七旬男子無論如何也沒想到，這一幕會(huì)發(fā)生在自己身上。同樣被震驚的，還有機(jī)上的其他乘客，以及看到這段視頻的所有人。從航空公司漫不經(jīng)心的運(yùn)營管理，到執(zhí)法人員野蠻暴力的執(zhí)法行為，再到公司老總輕描淡寫的刻意維護(hù)，諸多環(huán)節(jié)暴露出美聯(lián)航的管理混亂。人們在憤懣之余不禁懷疑：究竟有多少匪夷所思的事情，是打著規(guī)則的旗號在進(jìn)行？美聯(lián)航以規(guī)則之名，行的卻是反規(guī)則、反文明之實(shí)，難怪會(huì)把自己放在輿論風(fēng)口上去。

　　4月9日晚，美聯(lián)航UA3411航班準(zhǔn)備從芝加哥奧黑爾國際機(jī)場飛往肯塔基州路易斯維爾市。待乘客上飛機(jī)后，機(jī)組人員突然宣布，由于出售了超量機(jī)票，他們需要讓4名乘客下飛機(jī)、改乘其他航班，給4名美聯(lián)航員工“騰位置”。為了讓乘客主動(dòng)下飛機(jī)，機(jī)組人員提出將賠償金從400美元增至800美元，但依舊沒有人愿意接受這一條件。美聯(lián)航方面于是決定將“隨機(jī)抽取”需要下飛機(jī)的乘客。一名“被中簽”的乘客不愿配合，機(jī)組人員找來機(jī)場保安，后者將這名年近七旬的老人強(qiáng)行拖下飛機(jī)，致使其流血受傷。這位老人最終沒能乘坐該航班出行，航班起飛推遲約3個(gè)小時(shí)。

　　玩文字游戲？美聯(lián)航三改道歉措辭被批沒誠意

　　事件發(fā)生后，美聯(lián)航方面先是發(fā)了個(gè)“不痛不癢”的聲明，只對機(jī)票超賣表示道歉。后來民意沸騰，美聯(lián)航首席執(zhí)行官穆諾茨才不得不于10日再次發(fā)表聲明，稱“對這起令人沮喪的事件感到難過”，但將暴力待客的事件輕描淡寫為對乘客的“重新安置”。11日，穆諾茲第三次代表美聯(lián)航發(fā)表聲明致歉，稱“沒有人應(yīng)該被這樣苛待”、“我們承擔(dān)全部責(zé)任”，將努力彌補(bǔ)這個(gè)錯(cuò)誤。值得注意的是，在三份聲明中，美聯(lián)航始終未詳細(xì)解釋為何有媒體爆料其是為讓4名自家員工搭班機(jī)才趕4名乘客下機(jī)；也未就引起外界廣泛質(zhì)疑的電腦“隨機(jī)”選擇下機(jī)乘客的方式加以闡明；更未就美聯(lián)航對強(qiáng)制下機(jī)程序操作是否合規(guī)等做出講解，只是泛泛而論，難免有避重就輕，玩文字游戲之嫌。

　　除了網(wǎng)友的聲討，一些政治人士及媒體也加入批評行列，抨擊美聯(lián)航與機(jī)場警方處理不當(dāng)，無視乘客利益，涉嫌侵犯人權(quán)，還有不少網(wǎng)友表示將抵制美聯(lián)航。“沒有任何一個(gè)人應(yīng)被這樣對待，”政治評論人士安杰拉·拉伊批評道，“如此對待乘客的做法太不人道。”《芝加哥論壇報(bào)》專欄作家羅伯特·里德說，這起事件是丑陋的，如果美聯(lián)航自己不為此負(fù)責(zé)，航空管理部門、執(zhí)法部門和國會(huì)就應(yīng)介入調(diào)查。《洛杉磯時(shí)報(bào)》的評論文章說，通過這起事件可以看出，許多公司的客服“考慮不周、不人性化、不體貼、不負(fù)責(zé)，甚至愚蠢”。在社交網(wǎng)站推特上，“抵制美聯(lián)航”“拒絕乘坐美聯(lián)航”等標(biāo)簽迅速走紅，不少網(wǎng)友或分享以往乘坐美聯(lián)航的負(fù)面體驗(yàn)，或表示以后絕不乘坐美聯(lián)航航班，或索性直接貼出退訂美聯(lián)航機(jī)票的截圖。

　　“超售”能成為“暴力逐客”的借口嗎？“超售”不是美聯(lián)航“膽大妄為”的理由

　　所謂超售，是航空業(yè)一個(gè)通行的做法，每架航班一般都會(huì)多賣幾張票，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下每架航班總會(huì)有人趕不上飛機(jī)或者臨時(shí)選擇退票，超售可以把損失降到最低程度。超售并不是反思的重點(diǎn)。因?yàn)槌�售既符合公共利益，也有利于消費(fèi)者，存在合理性。本案中的問題更在于：乘客不是因超賣而無法登機(jī)，而是登機(jī)之后被暴力拖拽下飛機(jī)。這已經(jīng)不是簡單的超賣補(bǔ)償問題，而是航空公司為何敢如此膽大妄為？陳建國認(rèn)為，航空公司利用超售座位借口要求旅客下機(jī)是違反購買機(jī)票合同合約的。航空公司只應(yīng)該要求志愿者下飛機(jī)，可以提高補(bǔ)償數(shù)額，直到有旅客愿意自愿下飛機(jī)為止。即使全部旅客都不愿意下飛機(jī)，航空公司也不應(yīng)該強(qiáng)行要求旅客離開飛機(jī)，更不該使用電腦隨機(jī)選出旅客離開飛機(jī)，這些沒有任何支持的依據(jù)以及慣例。

　　美聯(lián)航，別用行規(guī)對抗文明！以規(guī)則之名，行反規(guī)則、反文明之實(shí)

　　回顧此事可見，美聯(lián)航明顯不占理。為了讓自己的員工成行，在沒有機(jī)票超售的情況下，啟動(dòng)超售處置程序，并且在沒有旅客自愿放棄行程的情況下，強(qiáng)行拒載4名訂座早已確認(rèn)、付費(fèi)購買機(jī)票的旅客。更何況，地面執(zhí)法人員篤信自己在執(zhí)行超售處置程序，乘客的不配合，反而成了他們眼中的阻撓規(guī)則，因而有了隨后的暴力處置。這樣的事情，讓人在憤懣之余浮想聯(lián)翩：究竟有多少匪夷所思的事情，是打著規(guī)則的旗號在進(jìn)行？對于一些人，規(guī)則不過是游戲的籌碼，有利則奉之為圭臬，無利則棄之如敝屣。整個(gè)事件，超售是起點(diǎn)，打人是燃點(diǎn)，而亞裔是沸點(diǎn)。但其實(shí)，這些讓輿論嘩然的點(diǎn)，可能都只是讓事件發(fā)酵的因素。關(guān)鍵在于，美聯(lián)航以規(guī)則之名，行的卻是反規(guī)則、反文明之實(shí)，難怪會(huì)把自己放在輿論風(fēng)口上去。