“危機(jī)公關(guān)”能否有點(diǎn)誠意

　　延安城管臨時(shí)工跳踩商戶頭部事件逐漸告一段落之際，一篇名為“致廣大關(guān)心‘延安5·31事件’網(wǎng)友的一封信”的網(wǎng)帖，再度引發(fā)激烈爭議。作者以被踩頭者劉國峰的口吻，稱“我也有一定責(zé)任”，希望“不要因?yàn)檫@樣一個(gè)特殊事件否定延安革命圣地的形象”。（6月13日《新京報(bào)》）

　　此事有兩個(gè)版本：一個(gè)是劉國峰本人證實(shí)，該公開信確實(shí)是受他委托向社會(huì)發(fā)布的；另一個(gè)版本是，劉國峰接受采訪時(shí)稱：“信不是我寫的，不代表我的意思。”并稱身旁有延安市城管局安排的專人陪護(hù)，“不方便多說”。這封信到底是不是其本人的真實(shí)意思，不能只有想象與猜測(cè)。唯有讓劉國峰在“方便”的場(chǎng)合，充分表達(dá)自己的真實(shí)意思。

　　透過這封信，我們依稀看到“危機(jī)公關(guān)”的影子。一個(gè)地方良好聲譽(yù)的形成，帶來的影響力是不可低估的。若因?yàn)槟臣�事或個(gè)案而讓以前的努力付之一炬，甚是可惜。更何況，縱容危機(jī)惡化，不但有損地方形象，更會(huì)給地方發(fā)展，包括營商環(huán)境、民生環(huán)境等都帶來不利影響。可世事萬變，總會(huì)有危機(jī)出現(xiàn)，不管是城管，還是地方政府，乃至于我們的企業(yè)，都要有危機(jī)公關(guān)的意識(shí)。

　　對(duì)于“延安城管踩頭”事件，拷問的是延安城管的執(zhí)法合法合理性，以及其工作的作風(fēng)，進(jìn)而延伸到地方政府的社會(huì)綜合管理能力。對(duì)此，需要延安市有關(guān)部門通過積極努力，取信于民，避免輿論帶來負(fù)效應(yīng)，逐步化解危機(jī)。

　　一則，要給人以真相。說一個(gè)謊言，往往需要再撒一千個(gè)謊來圓。在危機(jī)面前，最該有的姿態(tài)就是開誠布公，不遮掩，不撒謊。延安城管踩頭事件本身，鑒于當(dāng)場(chǎng)視頻的公布，當(dāng)?shù)貙?duì)事態(tài)給出積極回應(yīng)，承認(rèn)了事實(shí)，并對(duì)此事作出了相應(yīng)的處理，這是應(yīng)有姿態(tài)。而劉國峰的那封信，真相在哪里？不僅地方政府要說真話，讓劉國峰說真話，天不會(huì)蹋下來。在危機(jī)面前，地方政府公布真相比自我表揚(yáng)更重要。

　　二則，不要敷衍。主動(dòng)遮丑的心態(tài)，雖是一種正常反應(yīng)。但在公眾面前，回避矛盾，選擇性的公開，只會(huì)激起更多的追問。在信息如此發(fā)達(dá)的今天，半遮半掩，會(huì)讓人有種被愚弄的感覺。危機(jī)面前，地方政府要有擔(dān)當(dāng)，不繞道走，當(dāng)盡應(yīng)盡之責(zé)。

　　三則，要化危為機(jī)。對(duì)危機(jī)的態(tài)度與行動(dòng)，是解決危機(jī)的關(guān)鍵。就個(gè)案而言，我們常會(huì)看到：問責(zé)、補(bǔ)償、安撫受害方等。其實(shí)，作為公眾，在期盼社會(huì)公平正義的同時(shí)，不希望危機(jī)反復(fù)出現(xiàn)。危機(jī)之下，要有舉一反三的警示，既要有工作作風(fēng)的改進(jìn)，亦要有制度等的修補(bǔ)。(王玉初)