乳企別把“心情沉重”當客套話

　　昨日,光明乳業(yè)在人民日報等媒體刊登公開信,就該公司連續(xù)發(fā)生的多起質(zhì)量事件,自言“心情很沉重”,并向消費者致歉。同時,光明乳業(yè)宣稱已經(jīng)成立質(zhì)量安全督查小組,正實施六項整改措施。

　　這是一次道歉,也是一次危機公關(guān)。問題產(chǎn)品不僅危及消費者的健康,也可能給企業(yè)帶來災難性后果,三鹿奶粉的前車之鑒,光明乳業(yè)應該不會忘記。雖然光明乳業(yè)“心情沉重”,而消費者未必都能領(lǐng)這份情,在不少人看來,這樣的整改更像是平息眾怒的公關(guān)手段,自我整改能有多大的力度和實效,還需要時間驗證。當然,這種公開致歉的姿態(tài)還是值得肯定的。與一些企業(yè)動輒要求媒體刪帖子、撤稿子的公關(guān)手段相比,光明乳業(yè)起碼認識到了自己的失誤,把解決問題的壓力加在了自己身上。公開信既然提出了具體的整改措施,其實就是一份承諾書,如果白紙黑字的承諾都不能落實,那么消費者的“報復”只會更猛烈,企業(yè)一定會在市場上看到“狼來了”的結(jié)局。

　　但是,背水一戰(zhàn)的光明乳業(yè)能否就此迎來光明,消費者仍然是有疑問的。國內(nèi)乳業(yè)屢屢出現(xiàn)質(zhì)量問題的不止光明一家,在這些企業(yè)的宣傳材料中,無不標榜生產(chǎn)和檢測程序的完備。通常,消費者在廣告上看到的形象美輪美奐,比如清新的草原、健康的奶牛、整潔的車間、嚴格的檢測,而問題產(chǎn)品一旦曝光,公眾看到的則是難以想象的低級失誤。小小光明寶寶奶酪(寶寶杯)違規(guī)添加乳礦物鹽添加劑的問題,其實就是消費者購買后自查發(fā)現(xiàn)的。包裝盒配料表上公然注明了“復合營養(yǎng)素(乳礦物鹽)”等物質(zhì),而乳礦物鹽是衛(wèi)生部規(guī)定不適用于嬰幼兒食品的一種物質(zhì)。這種稍有留意就能發(fā)現(xiàn)的問題,企業(yè)竟然不知不覺,消費者當然要懷疑企業(yè)的自我監(jiān)督是否已經(jīng)形同虛設。這些異常低級的失誤,也很具體地暴露了企業(yè)在管理中重營銷輕生產(chǎn)的問題。據(jù)報道,去年三大乳企廣告投入合計達到69.16億元,日均約1900萬元。與此同時,一些乳企熱衷于玩概念,把企業(yè)的形象建立在廣告宣傳之上,而不是質(zhì)量安全上。如果光明乳業(yè)把這次道歉只當做形象廣告,而不能認識到問題的癥結(jié)所在,這種投入反而可能成為新的累贅。

　　消費者對乳企的道歉將信將疑,大多是基于對前車之鑒的后怕。他們固然希望企業(yè)自我整改、自我約束,但他們更希望企業(yè)受到執(zhí)法部門的嚴格監(jiān)管。自三鹿事件之后,國內(nèi)乳企受到的監(jiān)管力度相對來說是增加了,光明乳業(yè)總裁不久之前甚至抱怨對乳制品的抽查已經(jīng)到了“抽死人”的程度。而讓消費者不解的是,如此密集的抽查似乎并沒有查出什么問題,很多被曝光的質(zhì)量事件往往是通過消費者的親身體驗測出來的。想到這里,消費者的心情不免更加沉重。

　　其實,消費者消費的并不是企業(yè)的心情和態(tài)度,企業(yè)出了問題,有沒有道歉或者道歉是否誠懇都不是首要問題。目前,消費者最渴望的是建立一個有效的市場監(jiān)管體系,否則,一家企業(yè)嚴以律己,其他企業(yè)無動于衷,反而可能讓老實人吃虧,讓守規(guī)矩的企業(yè)活不下去。