誰愿花錢買別扭？

　　最近裝修新房，買了套被評為中國馳名商標(biāo)的家具。原本是件高興事，沒想到卻成了不快的經(jīng)歷。

　　和廠家約好下午兩點送貨。我一點半就在新房恭候，等到兩點半家具還沒送來。客服說送貨師傅耽擱在上一家了，讓我再等等。左等右等，就是不來。4點再次致電，客服就改口了：“誰跟你約的兩點啊？我們從來不跟客戶約時間。師傅還有一家要送，5點半才能到你家。”這家廠商的庫房離我家只有兩三公里，既然這個師傅忙不過來，能不能另派人送？客服態(tài)度強硬：“不行，我們的送貨信息是上網(wǎng)的，不能更改。”無奈只得繼續(xù)等。直等到6點半，才盼來送貨師傅電話，告訴我他堵在路上了，至少一小時后才能到。晚上我還有事，無法繼續(xù)等待，只好約次日再送。就這樣，一下午時間白白浪費了。

　　雖然事后家具送來，質(zhì)量確實不錯，但我和愛人都說再不買這個牌子的東西了——如此水平的配套服務(wù)，簡直是花錢買別扭。

　　向朋友們抱怨此事，才發(fā)現(xiàn)類似的別扭并不少見。有人甚至這樣安慰我：“現(xiàn)在家具廠商都這樣，送貨服務(wù)又是監(jiān)管盲區(qū)，忍了吧。”瞧，陋習(xí)竟成了行業(yè)“慣例”！更別扭的是消費者無法維權(quán)，對這種陋習(xí)只能默默接受：一來送貨合同不用具體到小時，很難說廠商違約；二來由于缺乏相關(guān)法規(guī)條例，就算有錄音為證，處理也缺乏依據(jù)。

　　平心而論，在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)對產(chǎn)品的質(zhì)量不可謂不重視。經(jīng)過改革開放30多年的歷練，我國產(chǎn)品質(zhì)量總水平也確有大幅提升。但不少企業(yè)都忽略了一點——消費者體驗到的產(chǎn)品質(zhì)量，除了產(chǎn)品本身的質(zhì)量外，還包括送貨、安裝、維修等配套服務(wù)的質(zhì)量。有的企業(yè)雖然意識到配套服務(wù)質(zhì)量的重要性，卻重售前輕售后：一走進店鋪，導(dǎo)購就笑臉相迎，端茶倒水，細細介紹，真讓人有點“上帝”的感覺。可一旦付了款，進入售后環(huán)節(jié)，服務(wù)的質(zhì)量就大打折扣，“上帝”的感覺常常蕩然無存，甚至還面臨各種扯皮甚至消費陷阱。

　　有人說，產(chǎn)品質(zhì)量是關(guān)鍵，服務(wù)只是錦上添花。其實不然。產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量同樣影響著消費者的消費體驗，從而關(guān)系到企業(yè)的品牌價值和客戶忠誠度。誰愿意花錢買別扭呢？不重視配套服務(wù)的做法，不僅會傷消費者的心，而且會傷企業(yè)的競爭力。

　　提升配套服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變對產(chǎn)品質(zhì)量的傳統(tǒng)看法，把付完款的消費者仍然當(dāng)作“上帝”。同時，政府部門也應(yīng)主動出手，制定規(guī)章，消除配套服務(wù)的監(jiān)管“盲區(qū)”。

　　擴大內(nèi)需、刺激消費的一個重要方面，就是改善消費的環(huán)境和條件。不妨從提升配套服務(wù)的質(zhì)量做起，讓老百姓花錢花得舒心，使其消費熱情充分涌流。