鐵路改善服務就得從盒飯廁紙做起

      時間:2011-10-19 10:38   來源:檢察日報

        10月18日,鐵道部發通知要求各局力爭在有條件的地區實現屬地化配餐,保證旅客列車有2元以下礦泉水、15元以下盒飯等供應,且不得斷供。同時要求提高列車正點率,解決臥具備品、客車外皮、空調客車空調口保潔質量不高以及廁所未按規定擺放衛生紙等問題(10月18日《新京報》)。

        盒飯即使不能新鮮可口,至少不能老貴還保質期半年;臥具即使不能一人一換,至少不能污穢不堪卻無備品可換;廁所即使不能整潔衛生,至少也該配上廁紙、及時沖洗……這些原本都是最基本的常識,只有做與不做之分,根本沒有條件達不到的說法。但是,在中國的火車上,特別是動車高鐵之外的普通列車,乘客卻早已習慣將相反的情況視做另一種理所當然的慣例。坐過多年的火車,乘客可能根本就不知道“服務”為何物——除非高價賣東西的生意,也算是一種“服務”;剩下的最大“服務”,大概就是泡方便面的免費開水了。

        因為處在絕對的壟斷地位,讓鐵老大完全沒有服務行業的應有態度和服務水準。鐵路要開展“服務旅客創先爭優”活動,其實首先需要明確的,就是回歸到鐵路亦是服務行業的基本定位。由于沒有市場競爭的推動,而完全是企業內部的推動,這樣的活動能夠持續多久,需要打上一個問號。但是,鐵路要想改變自身形象,獲得更多公眾認可,首先就得在服務上作出改變;而這種服務水平的提升,要能讓乘客切身感受到,就得從盒飯廁紙這樣的細節上著手,將鐵路的人性化服務體現出來。

        鐵老大之所以長期為人詬病,服務的缺位是一個很重要的原因。由于服務的缺位,本來應該很正規的鐵路,卻有很多不正規的亂象。就拿盒飯來說,一是價格貴,二是質量差,三還沒有票據。因此,鐵道部只是規定不得斷供15元以下盒飯還不夠,這15元以下盒飯的質量也得有一個基本的標準,此外還應該主動給乘客提供票據。再比如列車臥具,多長時間更換一次,準備多少備品給有需要的乘客調換,都要有一個固定的標準。至于列車晚點,也不能只是單純要求告知,還得研究賠償標準,不能乘客遲到車票作廢,列車晚點分文不賠。

        鐵路試圖舉起服務大旗,無疑是準確地找到了一個薄弱環節;但是,這面旗幟要真正舉得起來,靠搞幾個“創先爭優”活動恐怕是難以奏效的。因為鐵路提高服務水平要的不是短期突擊,而是常態表現。為此,鐵老大應該放下政企合一的大架子,尊重乘客的權益,傾聽乘客的呼聲,真正將乘客視為衣食父母,而不是可以隨意驅使的社會盲流。而且,并非只有高鐵動車才需要提高服務質量,所有的普通列車都應該有一個起碼的服務底線。在列車上,沒有民工與白領的區別,大家都是付錢買票的乘客,都有權獲得平等的旅行服務。

      編輯:張潔

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