堂吉偉德

　　外賣配送員不應進入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止。8月5日,《外賣配送服務規(guī)范》團體標準(T/CCPITCSC007-2017)在北京發(fā)布,本標準規(guī)定了外賣配送的服務機構要求、服務人員、服務流程、異常情況處理、服務質量控制和服務質量持續(xù)改進等方面內容,為外賣行業(yè)健康發(fā)展起到了推動作用(8月6日《京華時報》)。

　　“互聯(lián)網+餐飲”所催生的外賣行業(yè)方興未艾,呈現(xiàn)了繁榮發(fā)展的良好業(yè)態(tài),并在同體異質的競爭中獲得了一定的比較優(yōu)勢。“快遞員改行送外賣”之類的新聞屢見不鮮。明確外賣配送服務的標準,卻是網絡訂餐服務不可忽視的體系性問題以及進行系統(tǒng)化改進的現(xiàn)實課題。

　　網絡訂餐服務亂象屢被媒體曝光,在央視“315晚會”的節(jié)目中,晚會調查組在“餓了么”平臺上,用公共停車場作為地址申請開店,只提供了一些簡單的信息,竟然順利地通過了“餓了么”網站的網上審批流程。不到30分鐘,記者的“餐廳”就“開張”了,并且可以成功接單營業(yè)。光鮮的外賣餐飲服務企業(yè)可能是無證無照、污水橫排、環(huán)境極差的“黑餐館”。在配送環(huán)節(jié),以配送人員為例,配送人員素質參差不齊,服務人員、服務流程缺乏具體的操作規(guī)程,從而出現(xiàn)了諸多較為集中并帶有共性的問題,比如不遵守交通規(guī)則、橫沖直撞、野蠻駕駛,還比如對“好評”的高要求而不斷騷擾顧客,再比如對點餐人員起色心引發(fā)違法犯罪的惡性事件。

　　究其原因:一是網絡訂餐行業(yè)處于快速發(fā)展的階段,整個行業(yè)都呈現(xiàn)出粗放式、野蠻式擴張之態(tài),準入門檻低且行業(yè)標準缺失,行業(yè)建設和規(guī)范的步伐相對滯后。二是外賣配送從業(yè)人員缺乏資格準入,加上對資格的審查、素質的把控尚無具體而明確的標準,在外賣供不應求的前提條件下,人員招錄囫圇吞棗則會導致良莠不齊。諸如對送餐員進行實名認證和過往犯罪史調查以及對送餐員進行交通普法和技能培訓等都沒有做到位。