最近,一則快遞員給客戶當面下跪的視頻引爆網(wǎng)絡。廣州一名快遞員因為派件出錯,在同事的催促下,向客戶李女士下跪道歉。鍵盤俠們?nèi)浩鸲�攻�?認為李女士不近人情,刁難可憐的快遞哥。但隨后劇情反轉(zhuǎn),直接打臉網(wǎng)絡噴子。女客戶表示,下跪并非其要求。同時,快遞公司也發(fā)布了書面澄清書,此次下跪是快遞員的個人行為,并非李小姐過分所致。

　　在龐大的物流產(chǎn)業(yè)下,行業(yè)間、企業(yè)內(nèi)部弊端暗流洶涌。“下跪求原諒”的實質(zhì)是“下跪求撤訴”。下跪快遞員的朋友稱,這個也是無奈之舉。如果客戶不撤銷投訴,快遞中心不僅會有罰款,并且還有很多其他處罰一起壓下來,極大地影響快遞員后續(xù)的正常工作。他表示:“這個是沒完沒了,根本做事都做不了。”看來,下跪的快遞員驚恐的不是客戶的投訴,而是公司的嚴懲重罰,甚至是自己的飯碗都難保的威脅。

　　這個神奇的網(wǎng)站就是國家郵政局申訴網(wǎng)站,如果國家郵政局的投訴落實,快遞員一定會受到罰款處罰,同時,整個快遞公司也會被國家郵政局警告。如果被國家郵政局給出多次警告,相應公司可能會聲譽掃地。目前快遞行業(yè)的競爭已經(jīng)到了白熱化程度,一旦聲譽出現(xiàn)問題將會對公司十分不利。實質(zhì)上,公司將自身的壓力轉(zhuǎn)嫁給員工個人,將其視為個人行為。快遞員下跪尊嚴盡失,李女士被人肉不堪其擾,而最該承擔責任的快遞公司倒是把自己脫了個干干凈凈,成了這個事件中最大的贏家。報道稱,事后快遞公司罰款快遞員1000元,但卻未對李小姐丟失的快遞進行處理。

　　快遞員和客戶在人格上享有絕對的平等,通過下跪來解決業(yè)務糾紛問題,本身就是不合情也不合理的。既然是你的員工,是一家人,可以門內(nèi)解決的問題,為什么要甩到門外才能解決。

　　今年2月份,京東劉強東公然炮轟快遞業(yè)停擺,實為十幾年高速增長的隱蔽“毒瘤”。他稱90%的從業(yè)人員沒有或少有五險一金,所謂的表面“繁榮”,不過是建立在克扣基層從業(yè)人員福利的“沙丘”之上。一番狠話,揭了快遞業(yè)的“蓋子”。一些快遞公司采取“以罰代管”的管理模式,也激化了管理方與快遞員之間的矛盾。據(jù)報道,40%的快遞員兩年內(nèi)會轉(zhuǎn)行,不完全是因為工作辛苦,還由于“以罰代管”泛濫。在一線快遞員看來,自己就是個“背鍋俠”,有時賺的沒有罰的多。

　　應該承認每一個公司都會存在著或多或少的問題,關鍵是如何看待問題、解決問題。出現(xiàn)業(yè)務投訴,承運的快遞公司不想著怎么從正常渠道解決問題,而是用“以罰代管”簡單粗暴的管理方式,無疑是逼著員工委曲求全,或者直接流失員工。讓員工成為背鍋俠保住企業(yè)的金字招牌顯然不是長久之計。

　　24日晚間,國務院法制辦就《快遞暫行條例(征求意見稿)》公開征求意見。征求意見稿明確鼓勵保險公司開發(fā)快件損失賠償責任險種,鼓勵經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)投保。這降低了消費者的索賠障礙,是一個很好的嘗試。從企業(yè)內(nèi)部上建立一套真正以顧客為上帝,以員工為家人的管理機制。同時,從國家立法的高度為一個行業(yè)提供保障,如果可以真正落實執(zhí)行到位,或許這種兩敗俱傷的極端案例就少了。