乘客矯情還是航空公司任性

      時間:2014-12-03 09:15   來源:中國青年報

        “上海機場兩名不屬于本次航班的女乘客強行登機導致航班延誤”的信息引起公眾關注,據上海機場公安透露,兩名乘客為正常登機,由于航空公司過錯,出現“一座兩人”情況導致航班延誤。而之前,在記者追問下,國航始終表示兩名女乘客為強行登機。經警方調查還原事實后,國航承認操作失誤并深表歉意。(《京華時報》12月2日)

        這樣一幕的出現,看似一起嚴重的“飛鬧”,然而卻是“美麗的誤會”:兩名當事人原本乘坐的是海航航班,因為所乘航班被取消,而被轉至國航航班,結果國航發現自己給的登機牌超出了機上實有座位。換言之,就是登機牌出現了一號兩人的狀況,才造成了后面的“強行”登記的烏龍。如此看來,將兩名乘客的行為定性為“危害公共安全”失之偏頗,航空公司本當承擔的責任卻被淡化了。

        在“只看結果不看過程”的既有博弈體系下,乘客其實并沒有多少發言權。航空公司擁有絕對主導權,并對事件先入為主進行定性。因為出現了“旅客人數超載”的現象,便可以對“一座兩人”者給予“強行登機”的性質界定,并以危害公共安全為名動用干預和懲戒措施。航空公司有關方面沒有認真追問事件的過程和原因,也不會為此承擔必要的責任。在沒有第三方介入判定對錯的情況下,乘客權利難以獲得保障,而航空公司會因之一直“任性”下去。

        近年來,乘客非理性維權似乎有日益嚴重的趨勢,沖擊跑道、打砸機場、圍堵售票點等案例日益增多。究其原因,還在于地位失衡之下,乘客的權利無以獲得保障,救濟的渠道無以暢通。在單方條款的支撐下,航空公司擁有絕對的支配權,對乘客的要求和限制很多,而對航空公司的制約卻相對較少。即便出現了爭議和糾紛,乘客也很難有一個合理解決的途徑。在這種情況下,航空公司的服務質量就始終難以提高。在世界范圍內看,我國航班正點率處于較低位置,航空公司的服務也沒有跟上。而且,當乘客利益受損后,往往不能獲得較為合理的賠償,也不利于對航空公司形成懲戒。

        2013年,中國青年報社會調查中心通過民意中國網和搜狐網,對12866人進行的一項在線調查結果顯示,對于我國目前的航空服務質量,58.1%的受訪者直言“不滿意”,僅7.9%的受訪者表示“滿意”,30.4%的受訪者表示“一般”,3.6%的受訪者表示“不好說”。要改變這種狀況,就必須變單邊約束機制為雙方約束,在提高乘客發言權的同時,限制航空公司的權力,促使其服務質量升級。比如最簡單的是,像“飛鬧羅生門”這樣的案例,乘客被訓戒和警示之后,那么航空公司的責任如何明確,如何給乘客一個滿意交待,如何避免類似現象再發生?

        在航空業發達的國家,一切規則都是圍繞著“乘客為中心”,對航空公司的限制和要求甚多,乘客權利也能獲得更好的保證。國內航空業經營更多以“航空公司為中心”,使得乘客利益難以保障。要實現行業的規范和權利的保障,就必須改變“店大欺客”的現狀,對航空公司和乘客進行雙向約束,才能確保最基本的市場公平。(唐偉)

      編輯:張潔

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