團購行業亂象橫生 部分企業引入“沃爾瑪模式”

      時間:2011-08-30 10:51   來源:深圳特區報

        風風火火的團購行業難掩諸多痼疾,商務部直屬的中國商務信用平臺BCP數據顯示,網購類投訴接近40%來自團購網站,其中70%源于消費者對售后賠付不滿。雖然眾多團購網站承諾先行賠付,但BCP投訴內容數據顯示,先行賠付的不足20%,亟待提高。

        團購網站成投訴重災區

        據團800投訴監督區的跟蹤統計,除今年2月份受春節影響外,其余各月團購投訴逐月猛增。從去年12月至今年5月,平均每月發生團購投訴641.5起,月增長率高達34.53%。服務體驗與承諾的差距以及對糾紛退款處理的遲緩,導致投訴率居高不下,不少消費者產生“團夠了”的負面情緒,對團購網站的信任嚴重缺失。

        先行賠付的口號響徹團購業,網民觀點卻不容樂觀。“前一陣團購的健身器材,先行賠付了2個月,至今還沒拿到賠償,所謂先行賠付都是形式上的一紙空文,實際上效率極差。”深圳網友顧先生談及網購賠付,嘆聲連連。

        投訴纏身,團購網大軍光喊口號?賠償問題得不到解決,團購網站難以擺脫投訴重災區的尷尬境遇。分析人士認為,在團購網站扎堆承諾先行賠付的今天,問題的焦點已不在賠付與否,而在于賠付的實際效率,效率的高低大大拉開了各大團購網站的服務檔次。“面對團購行業諸多的詬病,服務將是留住消費者的制勝法寶,”中國電子商會副秘書長陸刃波稱:“如何建立一個健康良性的服務體系將呼之欲出”。

        “沃爾瑪模式”宣戰團購亂象

        面對團購亂象,窩窩團率先引入“沃爾瑪模式”。其董事長兼CEO徐茂棟解釋,“沃爾瑪模式”,即窩窩團將成為面對消費者的統一平臺,處理與消費者有關的一切事情。若消費者對團購服務有意見或質疑,即使是賠付都由窩窩團首先解決。為此,窩窩團專門成立窩窩基金,實現先行賠付機制。“團購不是代理、出租,窩窩團將所有責任統一起來,并授權把關。”

        與此同時,窩窩團還公布了“不滿意就退款”計劃綱要,該計劃從售前、售中和售后充分展現了對消費者的立體保護。其中“未消費無理由一鍵式退款,無論是否過期,消費后不滿意可以退款”更是直指整個團購行業的癥結焦點。

        競爭核心在于服務質量

        事實上,窩窩團從今年3月起便開始試行上述制度,實際效果顯著,易觀國際出具的《中國團購市場趨勢研究報告2011》的報告顯示,中國團購市場重排座次,窩窩團已取代拉手網成綜合實力第一的團購網站。

        分析人士指出,團購網站其競爭核心在于服務質量,而非產品。以價格為核心而忽略服務的網站也許會一時火熱,但終究會走向滅亡。陸刃波對團購行業的此次革新大加贊賞,他認為,團購作為電子商務的新軍,穩扎穩打搞好自身規范是根本,引入“沃爾瑪模式”將沖擊原有的團購秩序,有望解決團購行業現在面臨的問題。對于團購網站的售后賠償和責任承擔問題,中國消費者協會專家表示,團購網站業還處于誠信缺失、推卸責任的階段,團購網站首先要做到能承擔責任,然后業內協會以及社會力量共同監督,才能共鑄團購誠信,樹立行業服務標準。(王曉晴)

      編輯:王思羽

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