“我還是沒(méi)弄明白，本來(lái)打算去銀行存錢(qián)，存款怎么就變成了保險(xiǎn)了。”年過(guò)花甲的吳女士還在為手中的保單糾結(jié)。要不是女兒發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，到現(xiàn)在她還認(rèn)為自己手上的是一張存單。得知實(shí)情的吳女士向該銀行投訴，認(rèn)為銀行誤導(dǎo)銷(xiāo)售。但因拿不出有力證據(jù)，最后只能繼續(xù)持有保單。

　　“銷(xiāo)售人員不得向70歲以上老年人推薦任何保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得向60-70歲年齡段的老年人推薦期繳型產(chǎn)品。”這是日前中國(guó)保監(jiān)會(huì)向各家保險(xiǎn)公司下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范銀郵保險(xiǎn)代理渠道銷(xiāo)售行為有關(guān)問(wèn)題的通知(征求意見(jiàn)稿)》中的規(guī)定。

　　對(duì)此，有專(zhuān)家認(rèn)為，為了治理銀郵保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題，近年來(lái)監(jiān)管層已下發(fā)了多個(gè)監(jiān)管條例或文件，包括“1對(duì)3”的合作模式、禁止保險(xiǎn)公司派駐銷(xiāo)售人員駐點(diǎn)銀行、規(guī)范宣傳材料的印制及其內(nèi)容等，但銀郵保險(xiǎn)問(wèn)題依然很?chē)?yán)重。

　　存單變成保單屢見(jiàn)不鮮

　　據(jù)了解，盡管監(jiān)管層屢次出臺(tái)措施規(guī)范銀郵渠道保險(xiǎn)銷(xiāo)售，但“存單變保單”現(xiàn)象仍屢見(jiàn)不鮮，成為保險(xiǎn)業(yè)廣受詬病的老大難問(wèn)題。各地媒體相關(guān)報(bào)道也是屢見(jiàn)報(bào)端。

　　天津王女士60歲的母親在去銀行辦理退休金定存業(yè)務(wù)時(shí)，在兩位“銀行工作人員”的極力勸說(shuō)下放棄定存，轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)了所謂年收益高過(guò)定存的“理財(cái)產(chǎn)品”。幾個(gè)月后，老人拿出“存單”，王女士才發(fā)現(xiàn)這是一份5年期的分紅保險(xiǎn)，隨后王女士找到銀行討要說(shuō)法，銀行表示這份保險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司人員售出，調(diào)解無(wú)果后，只能暫時(shí)持有。

　　據(jù)了解，像王女士母親這樣存單變保單的事件時(shí)有發(fā)生，絕非個(gè)例。

　　日前，深圳魏先生向媒體投訴，其母親今年春節(jié)前在廣州新市一個(gè)郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)“購(gòu)買(mǎi)”的一份某人壽保險(xiǎn)是“受誤導(dǎo)”的結(jié)果。據(jù)媒體報(bào)道，魏先生母親僅有小學(xué)文化水平，去年從湖北老家跟老鄉(xiāng)到廣州新市一家私人制衣廠(chǎng)打工。1月30日，其母親拿著工廠(chǎng)發(fā)的全年工資在新市的郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)存錢(qián)。該行網(wǎng)點(diǎn)工作人員為其辦理了2萬(wàn)元“存款”。看到存折后，魏先生發(fā)現(xiàn)上面寫(xiě)的是躉交2萬(wàn)元的5年期某福滿(mǎn)長(zhǎng)紅兩全保險(xiǎn)(分紅型)。

　　郵儲(chǔ)代理保險(xiǎn)問(wèn)題頗多

　　在上述案例中，該郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示投保書(shū)上簽名和風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)均為投保人親筆簽名和抄寫(xiě)，這表明投保人已完全知道自己購(gòu)買(mǎi)的是一份保險(xiǎn)，工作人員完全按照銀保相關(guān)規(guī)定銷(xiāo)售保險(xiǎn)。但消費(fèi)者堅(jiān)持認(rèn)為該網(wǎng)點(diǎn)存在誤導(dǎo)消費(fèi)的行為。

　　“在與保險(xiǎn)公司合作的機(jī)構(gòu)中，郵儲(chǔ)是重要的一家。因其網(wǎng)點(diǎn)眾多，分布廣泛，銀郵保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推廣被媒體所關(guān)注，同時(shí)投訴也頗多。”一位業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者說(shuō)。

　　對(duì)于郵政儲(chǔ)蓄代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題，中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)理事、江西保險(xiǎn)學(xué)會(huì)特邀研究員吳海波認(rèn)為，在銀郵保險(xiǎn)中，郵儲(chǔ)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要存在四方面的問(wèn)題：一是代理行為不規(guī)范。部分郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)不厚道，利用消費(fèi)者對(duì)它的信賴(lài)來(lái)誤導(dǎo)儲(chǔ)戶(hù)消費(fèi)保險(xiǎn)，故意將保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄、基金相混淆；二是代理業(yè)務(wù)讓部分郵儲(chǔ)機(jī)構(gòu)急功近利，郵儲(chǔ)機(jī)構(gòu)雖然獲得了不少利潤(rùn)，但同時(shí)也加重了柜面員工的工作壓力，同時(shí)因?yàn)槠湔`導(dǎo)銷(xiāo)售行為更損害了其自身社會(huì)形象；三是代理手續(xù)費(fèi)過(guò)高，尤其是保險(xiǎn)公司在不情愿的情況下向郵儲(chǔ)代理機(jī)構(gòu)或其柜面人員支付現(xiàn)金、有價(jià)證券或贈(zèng)送禮品等加大了該代理渠道的銷(xiāo)售成本。

　　去年10月份發(fā)生在湖南益陽(yáng)市的銀郵保險(xiǎn)糾紛就印證了吳海波說(shuō)的郵政儲(chǔ)蓄代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題。據(jù)媒體報(bào)道，郭先生的母親拿著3萬(wàn)元的養(yǎng)老錢(qián)，到中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行益陽(yáng)市新北站支行準(zhǔn)備存2年定期。辦理時(shí)，工作人員向她極力推薦另一種所謂“高利息的存款業(yè)務(wù)”，并未提及是保險(xiǎn)。3個(gè)月后才發(fā)現(xiàn)“存款”變成了保險(xiǎn)。郭先生稱(chēng)，郵儲(chǔ)銀行工作人員充當(dāng)保險(xiǎn)推銷(xiāo)員的角色，利用消費(fèi)者對(duì)其的信任，將保險(xiǎn)和存款混淆，讓人十分氣憤。該行回復(fù)稱(chēng)：該客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，知曉是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)而非存款業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)員按規(guī)定就保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了詳細(xì)解釋。

　　對(duì)于上述問(wèn)題，吳海波認(rèn)為，一方面與郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為相關(guān)，另一方面也與銀保之間建立的淺層次合作關(guān)系密切相連。在利益最大化思想的指導(dǎo)下，無(wú)論是郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)還是保險(xiǎn)公司，都沒(méi)有將維護(hù)消費(fèi)者利益放在首位，而是一味地為了自身利益而不擇手段，讓消費(fèi)者(尤其是老年消費(fèi)者)一次次誤入保險(xiǎn)公司與郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的陷阱。“解決上述問(wèn)題，一方面要捋順保險(xiǎn)公司與郵儲(chǔ)代理機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系，加深雙方的合作深度，盡可能建立“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享”合作機(jī)制；另一方面更要規(guī)范雙方的經(jīng)營(yíng)行為。”吳海波說(shuō)。

　　專(zhuān)家建議強(qiáng)化措施落實(shí)

　　據(jù)保監(jiān)會(huì)日前公布的《中國(guó)保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于2012年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，2012年，人身險(xiǎn)公司銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2979個(gè)，銀郵代理投訴1385個(gè)，占銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴的46.49%，個(gè)人代理投訴1026個(gè)，占34.44%。銀郵代理的投訴量已超過(guò)個(gè)人代理的投訴量。而在去年保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《2012年一季度投訴通報(bào)》中，銀郵代理投訴占比為23.89%，低于個(gè)人代理投訴的36.56%。

　　面對(duì)頻發(fā)的銀郵保險(xiǎn)投訴問(wèn)題，中國(guó)保監(jiān)會(huì)于日前下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范銀郵保險(xiǎn)代理渠道銷(xiāo)售行為有關(guān)問(wèn)題的通知(征求意見(jiàn)稿)》被譽(yù)為或是最嚴(yán)格的銀郵保險(xiǎn)監(jiān)管措施。

　　據(jù)了解，監(jiān)管層針對(duì)銀郵保險(xiǎn)問(wèn)題出臺(tái)的監(jiān)管措施很多，2010年11月1日，銀監(jiān)會(huì)就曾發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷(xiāo)售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》。但因銷(xiāo)售誤導(dǎo)造成的投訴和退保糾紛事件仍然不斷發(fā)生。

　　吳海波認(rèn)為，這其中原因，一方面是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或銀郵機(jī)構(gòu)總能想盡辦法應(yīng)付國(guó)家監(jiān)管政策，所謂"上有政策、下有對(duì)策"，更主要的是很多監(jiān)管政策并沒(méi)有真正落實(shí)到位，成了一紙空文；另一方面，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的不了解，也是導(dǎo)致投訴居高不下的重要原因。有些消費(fèi)者因?yàn)椴煌耆�清楚自己�?gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)而對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生了誤解而投訴，還有些消費(fèi)者是因?yàn)樨澢蟊ｋU(xiǎn)許諾的高回報(bào)與實(shí)際回報(bào)不一致而新生怨恨。

　　"解決銀郵保險(xiǎn)問(wèn)題不僅要完善現(xiàn)有的監(jiān)管政策或措施，同時(shí)更應(yīng)該確保所有的政策措施執(zhí)行到位。"吳海波說(shuō)，保險(xiǎn)公司提升自身產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，更是解決問(wèn)題的關(guān)鍵；與此同時(shí)，加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)及其銀郵保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道的宣傳教育，讓消費(fèi)者真正了解保險(xiǎn)、認(rèn)可保險(xiǎn)也非常重要。