據(jù)中國之聲《新聞晚高峰》報(bào)道，為暢通保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)渠道，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，中國保監(jiān)會昨天(26日)起開通了“12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線”試運(yùn)行。兩天過去了，消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況怎么樣呢？

　　接聽投訴電話的現(xiàn)場是怎樣的一番景象，到目前為止保監(jiān)會接受消費(fèi)者投訴舉報(bào)的情況怎么樣？

　　記者今天在保監(jiān)會的投訴舉報(bào)熱線電話中心里待了半天的時間，今天電話中心非常忙碌。和很多服務(wù)熱線類似，辦公室里整齊地排列著四排工位，一共23個接線員在線接聽電話，統(tǒng)一的工作服，統(tǒng)一的應(yīng)答機(jī)制和流程，在專業(yè)化程度上顯然保監(jiān)會已經(jīng)做了精心的部署。當(dāng)然，這只是保監(jiān)會這一個地方現(xiàn)場的接聽人員安排。

　　根據(jù)電話中心臨時負(fù)責(zé)人的介紹，除了保監(jiān)會的投訴電話中心，全國14個省的保監(jiān)局也同步開通了12378專線，接受當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)消費(fèi)者電話投訴，全國總共是73個席位，如果線路忙線，可以再增加14個。其余未開通地區(qū)保險(xiǎn)消費(fèi)者撥打投訴電話后，相關(guān)訴求會在當(dāng)天被轉(zhuǎn)至其所屬地保監(jiān)局。

　　根據(jù)統(tǒng)計(jì)，昨天全部熱線一共接到投訴和舉報(bào)電話261個，今天大幅增加到1182個。

　　“12378”只是一個簡單的五位投訴熱線電話，但從接入第一通消費(fèi)者的投訴開始，就等于保監(jiān)會向所有的保險(xiǎn)消費(fèi)者做出了承諾：如果你遭受到保險(xiǎn)公司的推諉或者誤導(dǎo)，保監(jiān)會會為你向保險(xiǎn)公司問責(zé)。那么，保監(jiān)會到底通過怎樣的機(jī)制來保障消費(fèi)者的問題盡快得到解決？保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的問題上，保監(jiān)會還有哪些計(jì)劃正在醞釀？

　　上午九點(diǎn)，一走進(jìn)保監(jiān)會二樓的消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線電話中心，此起彼伏的電話應(yīng)答聲已經(jīng)充分地反映出了“12378”投訴熱線的忙碌程度。一個上午的時間，就有500多通電話從祖國的各個地方播進(jìn)熱線系統(tǒng)。

　　電話中心的一位電話應(yīng)答員介紹說，通過電子化的處理平臺，消費(fèi)者的投訴可以很快地到達(dá)具體辦事機(jī)構(gòu)進(jìn)行后續(xù)解決。

　　應(yīng)答員：這類的問題我們就會記錄他的詳細(xì)信息，并且把相關(guān)的數(shù)據(jù)打包，由后臺發(fā)放到保監(jiān)會的信訪系統(tǒng)，保監(jiān)會的信訪系統(tǒng)在接到這些信息以后會進(jìn)行分門別類的下派至各個保監(jiān)局，還有相關(guān)單位進(jìn)行后續(xù)的處理，處理完畢之后也會把一個大致的詳細(xì)情況也會反饋至我們12378的系統(tǒng)里，以便消費(fèi)者再次致電的時候我們可以做一個簡單的了解和查詢。

　　保監(jiān)會保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，保監(jiān)會已經(jīng)初步建立投訴協(xié)調(diào)的工作機(jī)制，確保消費(fèi)者的投訴在最短的時間內(nèi)得到解決。

　　負(fù)責(zé)人：接到的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，保監(jiān)會熱線管理工作人員應(yīng)在一個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)到各個保監(jiān)局，雖然工作辦法規(guī)定了15日內(nèi)告知是否受理的期限，但是保監(jiān)會要求各保監(jiān)局應(yīng)建立投訴舉報(bào)、快速處理工作機(jī)制，能立即辦結(jié)的要立即辦結(jié)，一時難以辦結(jié)的要及時說明原因，確保件件有回音，事事有著落。

　　當(dāng)然，開弓沒有回頭箭，在消費(fèi)者維權(quán)熱線的部署工作會議上，保監(jiān)會項(xiàng)俊波指出，要以開通投訴維權(quán)熱線為契機(jī)，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)者利益保護(hù)工作。在他看來，熱線反映的問題，不能只停留在解決糾紛的層次，從中總結(jié)規(guī)律，相應(yīng)調(diào)整政策，促進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)水平不斷提升，才是12378更深層的意義所在。

　　保監(jiān)會保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局主要負(fù)責(zé)人李世玲表示，下一步保監(jiān)會不僅要出臺投訴解決的細(xì)則，明確各項(xiàng)時限要求，還將推進(jìn)行業(yè)內(nèi)調(diào)解機(jī)制的完善，讓“理賠難”、“銷售誤導(dǎo)”等等的問題就地解決，避免消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司之間曠日持久的拉鋸戰(zhàn)。

　　李世玲：最主要的我們想制定中國保監(jiān)會保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理辦法，規(guī)范投訴處理行為，加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對投訴的監(jiān)督和管理，在行業(yè)內(nèi)，我們將全面推動建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制，要求在9月底前，凡是保監(jiān)局所在地要建立健全保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，加大對保險(xiǎn)糾紛的處理力度，我們近期將確定由25名社會各界的代表組成保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)工作的社會監(jiān)督員隊(duì)伍，聽取他們對保險(xiǎn)監(jiān)管的意見，盡快的完善我們的保險(xiǎn)監(jiān)管工作。