盡管保監(jiān)會(huì)一直強(qiáng)調(diào)整治車險(xiǎn)理賠亂象，并于今年將整治工作列為三大監(jiān)管重點(diǎn)之一，但車險(xiǎn)承保、理賠等糾紛不時(shí)被曝光。近日，有媒體再曝車險(xiǎn)亂象，車險(xiǎn)理賠又一次被推到風(fēng)口浪尖。

　　廣大車主頗為關(guān)注，遭遇交通事故時(shí)如何才能使理賠難題迎刃而解？為此，北京商報(bào)記者就車險(xiǎn)理賠進(jìn)行實(shí)地深入跟蹤采訪，體驗(yàn)車險(xiǎn)理賠全流程，并采訪業(yè)內(nèi)人士揭秘車險(xiǎn)理賠糾紛眾生相。

　　保險(xiǎn)公司工作人員在查勘現(xiàn)場(chǎng)

　　保險(xiǎn)定損之后進(jìn)入維修環(huán)節(jié)

　　報(bào)案屢報(bào)未到引不滿

　　平安車險(xiǎn)查勘員小李解釋，路況較好時(shí)會(huì)大大減少出險(xiǎn)車主的等待時(shí)間，有時(shí)道路擁堵也會(huì)引起車主的不滿意。“事故方出險(xiǎn)后由于慌亂可能無從下手，急于等待查勘員到場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)是可理解的。”

　　不過，有一些車主在出險(xiǎn)后急于趕路卻選擇雙方私了，這很可能為車險(xiǎn)理賠埋下隱患。因此，平安車險(xiǎn)專家提醒，無論如何，還是要在案發(fā)第一時(shí)間報(bào)案，雙方事故車主在等待查勘人員期間，應(yīng)該正確操作的是開啟車輛危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈、相互記下車牌號(hào)和聯(lián)系方式、檢查事故具體情況并互相查驗(yàn)駕駛證和保險(xiǎn)憑證。

　　實(shí)地探訪：10分鐘趕到事故現(xiàn)場(chǎng)

　　探訪當(dāng)日9：30，記者來到位于北京市朝陽區(qū)大望路附近中國平安與4S店合作的定損中心。小李介紹，公司與北京超過200家4S店有合作，定點(diǎn)查勘員守候各定損中心，隨時(shí)待命。

　　該定損中心人員介紹，目前屬出險(xiǎn)淡季，往往在節(jié)假日前一周或雨雪天時(shí)是他們最忙的時(shí)候。不過，就在當(dāng)天10：15，查勘員小李接到報(bào)案電話，位于永安里東街東西向一丁字路口處發(fā)生事故。于是，小李與同事駕駛查勘車輛出動(dòng)，記者隨行探訪事故現(xiàn)場(chǎng)查勘情況，在車上看到備有理賠資料專用袋等為后續(xù)理賠提供方便的必要工具。“出險(xiǎn)車主首先撥打公司報(bào)案電話……然后報(bào)案中心話務(wù)人員根據(jù)事故位置，利用電子地圖鎖定定損中心，立即撥打當(dāng)期值班查勘員電話進(jìn)行話務(wù)員、事故車主、查勘員"三方通話"。”10分鐘后，查勘車輛順利達(dá)到事故現(xiàn)場(chǎng)。

　　查勘諸多情形查勘無法解決

　　通常而言，查勘過程是對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行取證的過程，證明出險(xiǎn)的真實(shí)性及責(zé)任認(rèn)定。然而有時(shí)查勘員趕赴現(xiàn)場(chǎng)也不能滿足事故車主挪車走人的要求。因此，事故車主對(duì)保險(xiǎn)公司的查勘有時(shí)存在不滿。

　　據(jù)介紹，有時(shí)事故車主雙方對(duì)事故原因說法不一致，使查勘員遲遲做不出查勘結(jié)果；有時(shí)事故車主對(duì)查勘員的要求不滿，如交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志應(yīng)該貼在車輛擋風(fēng)玻璃上；有的情形是查勘員無法單獨(dú)查勘的，需要交警協(xié)助才能完成，如車輛無法移動(dòng)、人員受傷、車輛無號(hào)牌、駕駛員無駕照甚至酒后駕車等。

　　實(shí)地探訪：一方外地投保須交警出具判決

　　一到事故現(xiàn)場(chǎng)，查勘員小李從查勘車輛后備廂取出兩瓶礦泉水給事故雙方車主，隨后開始現(xiàn)場(chǎng)查勘。

　　在事故現(xiàn)場(chǎng)，北京牌照車輛(投保平安車險(xiǎn))與黑龍江牌照車輛(投保陽光車險(xiǎn))追尾，事故車主雙方及查勘員一致認(rèn)定北京牌照車輛負(fù)全責(zé)。

　　像這樣責(zé)任明確的雙方事故，完全可以啟動(dòng)快速處理協(xié)議，即不通過交警認(rèn)定，雙方填寫《機(jī)動(dòng)車交通事故快速處理協(xié)議書》，共同到全責(zé)方的保險(xiǎn)公司定損、索賠。不過，在小李指導(dǎo)事故車主提供駕駛證、行駛證等過程中，了解到黑龍江牌照車輛為異地投保交強(qiáng)險(xiǎn)，并不符合快速處理?xiàng)l件，因此，只能通過報(bào)警由交警出具《交通事故判決書》。

　　在交警出具相關(guān)判決書后，無責(zé)方車主同意到中國平安指定維修廠進(jìn)行修車，并將修車發(fā)票等交有責(zé)方車主到中國平安指點(diǎn)辦公點(diǎn)報(bào)銷。一場(chǎng)雙方事故查勘工作順利完成。

　　事實(shí)上，查勘分為現(xiàn)場(chǎng)查勘和非現(xiàn)場(chǎng)查勘。小李提醒，非現(xiàn)場(chǎng)查勘是人性化服務(wù)的體現(xiàn)，但車主一定要先報(bào)案，查勘員事先進(jìn)行如實(shí)記錄。

　　定損多事故合并定損有分歧

　　當(dāng)兩輛車輕度刮蹭，無責(zé)方覺得損失不大，不要求賠償而離開現(xiàn)場(chǎng)，全責(zé)方如果沒有拍照取證，無法鑒定事故是否是投保人的全責(zé)，保險(xiǎn)公司就無法進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定并定損。

　　投保人在報(bào)案后遲遲不去定損，例如一輛車的某一部位在一次事故中刮蹭，在接下來的行駛期間，因再次造成車輛損傷，車主要求兩次定損一起賠付，而保險(xiǎn)公司為避免客戶從中獲利，必須單次事故及時(shí)定損。

　　就是在單次事故定損時(shí)，也容易產(chǎn)生糾紛。例如保險(xiǎn)公司合作維修車的維修價(jià)往往較低，但一旦車主不同意定點(diǎn)維修而執(zhí)意到自己熟悉的維修廠修車時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生定損糾紛。

　　實(shí)地探訪：定點(diǎn)維修化解估損難題

　　交警出具《交通事故判決書》后，上述無責(zé)車主同意到平安車險(xiǎn)合作的維修點(diǎn)維修換件，費(fèi)用將由有責(zé)方車輛“三者險(xiǎn)”的責(zé)任限額內(nèi)支付。小李表示，這將很大程度上避免定損不準(zhǔn)的難題。

　　據(jù)介紹，查勘員在查勘時(shí)看到的是事故車的外殼受損情況，無法看到車輛碰撞過程中是否受了內(nèi)傷，如果車輛在公司合作的維修點(diǎn)進(jìn)行維修，定損員可與維修人員協(xié)調(diào)深入了解受損情況。一旦車主不同意定點(diǎn)維修時(shí)，定損員必須進(jìn)行較為準(zhǔn)確而讓車主滿意的估損。

　　此次無責(zé)車輛為奔馳350，小李估損為1萬元左右，小李的同事稱可能需要1.3萬元，而無責(zé)車主則稱換件維修不會(huì)低于1.5萬元。小李告訴記者，自己也曾經(jīng)參與車輛定損，每當(dāng)定損后心里總忐忑不安，維修理賠完才能踏實(shí)，并稱他就曾因定損出現(xiàn)偏差自掏腰包500元補(bǔ)貼事故車主。可見，在估損定損方面產(chǎn)生分歧也成為理賠糾紛的誘因之一。

　　后記

　　在車險(xiǎn)理賠流程上，維修和索賠也是必不可少的環(huán)節(jié)。

　　小李介紹，“如果車主選擇與平安車險(xiǎn)合作的4S店進(jìn)行維修，還可以享受直賠和優(yōu)先修車的服務(wù)”。記者趕赴平安車險(xiǎn)合作的維修廠時(shí)，有定損員正與維修人員進(jìn)一步對(duì)車輛的受損情況進(jìn)行檢查，有的正在忙于維修。

　　而事故車主與保險(xiǎn)公司在維修方面的糾紛也時(shí)有發(fā)生。據(jù)了解，有時(shí)保險(xiǎn)公司認(rèn)為車輛完全可以通過維修解決問題，而車主卻執(zhí)意要求更換新部件。事實(shí)上，是否需要換件，維修廠都有相關(guān)的換件標(biāo)準(zhǔn)。

　　關(guān)于索賠，目前各保險(xiǎn)公司都在積極推出便民服務(wù)，平安車險(xiǎn)推出“一袋式”上門代收理賠資料服務(wù)告知書。根據(jù)車險(xiǎn)事故性質(zhì)告知客戶應(yīng)該準(zhǔn)備的資料，被保險(xiǎn)人將準(zhǔn)備齊全的材料放入專用信封，并預(yù)約快遞人員上門代收理賠材料，辦理完后將理賠款打入被保險(xiǎn)人銀行卡。